刚刚过去的年，是需要勇气引航的一年。疫情仿佛一场大练兵，突如其来，令人措手不及。在迷雾中前行，有人冲锋陷阵，有人压阵殿后，才护得众生安全。
我们都是时代的幸存者——春节期间，武汉暂时关闭离汉通道，以局部的牺牲挽救了大局，尽显英雄城市的底色。年初的疫情没有击倒我们，反而让我们见证了更多勇敢：递上“请战书”逆行入汉的医护人员、坚守在抗疫一线的检疫人员、提供物资采购服务的快递员等，都可敬可佩。
图片来源：新华社
吴晓波这样形容他心中的“勇敢者”：他们在陌生的巨大危机中，重构出一个强大却陌生的自己。
在刚刚结束的年终秀上，吴晓波以“勇敢者的心”为主题发表演讲，演讲以“勇敢者”的故事开篇——这些“勇敢者”，是他花了半年时间寻找的在工作岗位上默默坚守、做到极致的“平凡英雄”。你或许未曾听过他们的名字，但他们的故事同样值得记录。
让每一颗勇敢的心，在激荡的空间里共鸣一次，当我们提炼出这一年中迸发的勇气值，它也将成为奔赴未来时的行囊。
1没有第二家能完成的任务邢伟杰——苏宁帮客武汉地区的冰洗售后负责人，正是吴晓波年终秀上讲述的“勇敢者”之一。他的故事要从“0个小时安装台洗衣机”说起，也许有人会认为，这是一次疯狂的家电安装技能比赛，但事实上，这是在武汉疫情最吃紧时的一场真实版“极限挑战”。
吴晓波在年终秀上讲述邢伟杰故事
2月，武汉“封城”后，困在老家*石的邢伟杰接到了一通紧急电话——苏宁武汉公司接到了湖北防疫指挥中心的任务，需要立刻为援鄂医疗队住处安装台洗衣机。
当时正是疫情最严重的时候，但接到电话的邢伟杰却没有丝毫犹豫：“没问题，只要给我开通行证，我随时回来。”尽管家人得知此事后都面露难色，但邢伟杰却异常坚定。这份坚定或许与他5年的*旅时光有关，他从未忘记自己的*人身份。当天下午，邢伟杰拿到通行证后就奔赴武汉，开始了他的“逆行之路”。
邢伟杰工作照
但这显然是一个“不太可能”完成的任务。首先是物流受阻，台洗衣机在2月的武汉可以算是一个天文数字。其次是售后，若要赶在在医疗队入住前完成安装，更是难上加难。
庆幸的是，苏宁凭借强大的物流网络，紧急从长沙和西安调配，再加上武汉存货的盘点，台洗衣机的问题得以解决。事实上，除苏宁外，当时没有第二家企业能一次性提供如此数量的货物。
苏宁物流打好了“前哨”，把洗衣机送到了医疗队住处，未拆封的洗衣机按照每个房间一台的配置，放在了门口。但当时的邢伟杰只是一个光杆司令——安装师傅们均居家隔离，无人在岗。
邢伟杰深知，在特殊时期要找到技术娴熟的师傅加入战斗，是多么重要的一件事。在没有动身出发前，他就已经开始了排兵布阵。第一个电话打给了住在武汉附近的一位老师傅，却遭到了婉拒。邢伟杰明白他的困难，决定做最后一把努力：“师傅，我不是让你一个人上，我和你一起上。有什么风险我俩一起担。”就这样，邢伟杰以自己的承诺给了师傅一剂强心针。打了十几个电话后，邢伟杰终于凑齐了一支五人小分队。
邢伟杰（左三）与同事们
“我算了下，两人一组，一人机动支援，不睡觉的情况下，三十多个小时应该能完成任务。”这是邢伟杰制定的战术。现实情况是，他们不仅没有怎么睡觉，并且连吃饭、进水基本都免去了。
新机拆开，拖进房间，安装调试好，就这样不间断地机械重复，这意味着不到一分钟就要安装完一台洗衣机。终于在12小时内一口气安装了一千多台，任务完成了一半，大家心里有了底，才决定中场休息两小时。眯了一会起来后，邢伟杰发觉自己浑身酸痛，双手在不自觉地发抖。但当时的他顾不得那么多了，因为下半场的战役才刚刚开始。
最后一批洗衣机送到时，因为人手问题，已经来不及抬上楼。邢伟杰当即决定，洗衣机先集中送到每一层楼，然后五个人自己去搬。面对临时增加的工作量，没有一个人抱怨，大家早已脱掉了外套，冬日的凛风穿不透他们的单衣。“人快脱虚的时候是没汗的。”邢伟杰回忆说，“最后四百多台洗衣机，是我们一台台抬进房间安装的。”
经过三十多个小时的“大会战”，邢伟杰团队终于抢在医疗队入住前几个小时，完成了台洗衣机的安装工作。
“我觉得在正确的时间做自己该做的事，没有选择退缩就是勇敢。”25岁的邢伟杰有着超越同龄人的果敢和坚毅，而一份质朴的信念让他敢为人先。
2突破舒适区的“勇敢者”变化，是年主题词之一，它拆解了人生的稳定性。大部分人习惯做事吊根安全绳，只在划定的可控范围内行动，而生活的“勇者”却敢于突破舒适圈，化腐朽为神奇，如邢伟杰这样的平凡勇者还有很多。
如何逆转天生的劣势？出生时的一起医疗事故，让聂洋平因高度缺氧而罹患重度苍白型窒息，简称“脑瘫”。严重的后遗症不仅让聂洋平行动不便，而且视神经也有损伤。医生当初的诊断是，“终身瘫痪，无自理能力”，但这显然低估了她改变自己的决心。
作为苏宁的“云客服”，每天早上8点半，聂洋平会准时坐在电脑前，一坐就是8个小时，耐心回复消费者的各种问题。
因为视力不好，每次打字时她都要凑到电脑跟前，鼻尖几乎贴在屏幕上。更艰难的是，由于只有右手中指稍灵活些，每天几百条回复，都是她用这根手指一个字一个字敲出来的。
然而，聂洋平比任何人都更珍惜和享受工作带给自己的充实感。“她有时连一口水都不肯喝，”聂母说，为了给大家提供更优质和便捷的服务，聂洋平只能如此将勤补拙，以挤出更多的时间。
聂洋平在工作中
正是这份勇敢和坚韧，让聂洋平有了这份可以自食其力的工作，并依靠不间断的康复训练，拥有了美满的婚姻和可爱的女儿。但聂洋平却说自己是一个很胆小的人，“医院，需要人陪”、“因为手部无力，女儿刚出生时我都不敢抱她。”在聂洋平看来，自己有很多“不勇敢”的时候。但或许“勇敢”不是一种先天的性格，而是面对困难无所畏惧地前行。
如果说聂洋平战胜自己，赢得的是“人和”，王宝屿则是凭借一份热情，战胜了“天时”。
烟台长岛地处渤海、*海交汇处，是山东唯一的海岛县，也是中国面积最小的县，2个岛屿散布在平方公里的海域中，岛与岛之间的来往全靠舟船。快递，兵贵神速。但岛上的天气常常失控，每年风季长达八十多天，再加雨雪天气，总有接近一百天舟船不通，所以长岛的快递业难以发展。
身为苏宁帮客县级服务中心负责人的王宝屿，在年出人意料地拿下长岛县天天快递网点时，身边的人并不理解。但建设家乡的热情，以及让快递能“快一点到家”，始终是王宝屿的心愿。
极端天气很容易摧毁人的信心，王宝屿印象最深刻的一次是，有一年双十一后的家电安装足足等待了15天，尽管自己倒贴了不少误工费，但仍乐呵呵地将事业继续下去。
小岛青年王宝屿
天气纵然是海岛的劣势，但独特的地理环境也造就了这里丰富的海鲜物产。抓住这一商机，王宝屿让快递与苏宁物流深度融合，通过长期租用冷库，确保全程冷链，解决了冻品品质问题。长岛的海胆、栉孔扇贝、金钩海米、江瑶贝、鲍螺等特色海产品被源源不断送出去，成为了网红海鲜。“只要有物流，就没有孤岛。”王宝屿说。
勇敢，是战胜困难的利刃。和王宝屿一样，北京苏宁易购丰台洋桥店的导购员武高阳，也凭借自己的勇敢和智慧，用创新之路翻盘。年初受疫情影响，门店的客流明显减少，“留守”在京的武高阳架起手机，在苏宁直播上开始做直播帮顾客选购商品。
“有不少人想买手机和家电，没办法到店里来逛，所以我们就开直播帮助他们选购。”让武高阳没有想到的是，一个小小的举动让她突然间成了“网红”。姣好的上镜形象和轻松、热情的直播氛围使得武高阳每天都能收获二十多万观看量，单场销售纪录达40万。
武高阳（左一）直播现场
困境是生活中苦涩的“夹心”，当它来临时，有人被动静候，有人怯弱退缩，有人自怨自艾，也有人逆境飞扬。只有最后那部分人，才被视为“勇敢者”。
勇立潮头不止步勇争分，是在许许多多“苏宁人”身上都能看到的特点。“0小时安装台洗衣机”的感人事迹，让邢伟杰荣获武汉市“五一劳动奖章”。在他看来，如何在平时的工作中，服务好每一位顾客，让他们都为自己打分，才更为重要。
“我印象最深刻的是，有一位老人家需要做退换货申请，但她弄不懂如何操作，而且一开始也不是很信任我们，不让我们碰她的手机。”邢伟杰每天都要和形形色色的客人打交道，让他们顺利、满意地解决售后问题才是关键，“我将心比心地想到了自己的妈妈，也不是很会操作手机，每次都是来问我的。”于是，邢伟杰极为耐心地帮老太太处理了银行卡打款的问题，最终收获了对方多次的电话感谢。
追求极致的好服务，是一家优秀企业的“基本功”，也是企业永葆长青的“奠基石”。
对于什么是好的服务，苏宁控股集团董事长张近东有自己独特的见解：服务满意度没有“比较好”，只有0分和分。没有中间地带，60分也是0分。
吴晓波在年终秀回顾了0年来苏宁零售模式的变迁。“刀刃向内，自我破坏”，他这样形容苏宁的第四次转型——年，苏宁业务在多点开花的同时，勇敢走出舒适区，向“零售服务商”迈进，目标是赋能整个行业的发展、服务集体社会的创业。
好服务，就是苏宁勇敢地从零售商转型为零售服务商的底气。能者赋能，苏宁亦是不断前进的勇敢者。
经历了三十年的发展，已届“而立之年”的苏宁，更加意识到责任与担当是成年人最大的勇气，同时保持初心、求新求变也是一种变革之勇。由这两种勇气构筑与交织，才能走在市场的前列。只有凭借“执著拼搏、永不言败”的企业精神，才能一次次穿越行业周期，砥砺前行。
，如约而来。唯勇敢者，无惧奔赴。
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邢伟杰、聂洋平、王宝屿、武高阳
“勇敢者的心”系列人物宣言
（专题）
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